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Spencer Pitts, chief technologist, Digital Workspace, EMEA, VMware
È da anni che ci preoccupiamo e riflettiamo su come accogliere i millennial nel mondo del lavoro e su come questa nuova forza lavoro richieda un approccio diverso sia rispetto all’assunzione che rispetto alla crescita all’interno dell’azienda. In realtà le organizzazioni devono essere consapevoli di una propria forza lavoro che potremmo definire con un gioco di parole “perennial”. Considerando che i millennial sono i dipendenti tra i 20 e i 30 anni, possiamo definire perennial coloro che superano i 55 anni.
Questo spostamento di focalizzazione è reso necessario dal fatto che i perennial sono il segmento di lavoratori in più rapida crescita in diversi Paesi industrializzati. In Europa, si prevede che in Paesi come Italia, Spagna, Irlanda e Portogallo si verificherà un aumento significativo della forza lavoro over 55, mentre nel Regno Unito gli ultra cinquantenni rappresentano già circa un terzo degli impiegati, rispetto ai primi anni ‘90 in cui erano circa un quinto dei dipendenti. Negli Stati Uniti si prevede che diventeranno il più grande gruppo demografico in attività entro il 2024, quando solo nel 1994 rappresentavano la fascia meno numerosa, mentre in Giappone e Corea del Sud questo sviluppo sta avendo un ritmo ancora più veloce.
Le ragioni alla base di questo fenomeno sono abbastanza semplici: l’aspettativa di vita è più alta, l’età non è più un vincolo giuridico nella maggior parte dei Paesi, e il lavoro che svolgiamo forse non è fisicamente faticoso come prima.
Tuttavia, tutto ciò si tradurrà nel prossimo futuro in una forza lavoro che avrà dai 18/21 fino a 60/70 anni. Quindi, come possiamo conciliare fasce demografiche così distanti e diverse tra loro, tenendo in considerazione anche le mutevoli esigenze lavorative delle persone, in modo che tutti i dipendenti siano il più coinvolti e produttivi possibile?
La presenza di fasce di età sempre più diversificate è solo uno dei macro fattori che ha un impatto sul nostro modo di lavorare. Ci troviamo in un momento in cui le aspettative sul modo di interagire con le aziende, in qualità di dipendenti e clienti, si sono evolute sensibilmente. Per ottenere qualcosa, è sufficiente cliccare un pulsante, che si tratti di un libro, di un’auto, un’automobile o di cibo da asporto. Potremmo chiamarlo effetto Amazon/Uber o consumerizzazione dell’IT, sta di fatto che le persone vogliono e si aspettano di vivere lo stesso livello di esperienza a casa, in ufficio o in un negozio, indipendentemente dal fornitore del servizio.
È una totale rivoluzione rispetto alla classica offerta di apparecchiature e servizi IT, in cui tutti hanno lo stesso dispositivo, hanno accesso alle stesse app e lavorano allo stesso modo: uno schema ormai superato sia per i dipendenti che per i datori di lavoro. Questi ultimi, infatti, vogliono che la propria forza lavoro sia coinvolta e produttiva perché possa offrire servizi migliori ai clienti. Secondo uno studio realizzato da VMware con Forbes, le aziende che dotano i propri dipendenti con le app e gli strumenti che preferiscono per svolgere il proprio lavoro arrivano quasi a raddoppiare la qualità del servizio rispetto a chi non lo fa (17% contro il 9%).
Una volta che le aziende comprendono questa rivoluzione, iniziano a ripensare l’organizzazione dei propri uffici per consentire un approccio al lavoro meno restrittivo, sebbene controllato, diversificato in base alle persone, cosicché, se lo desiderano, i perennial e i millennial possano lavorare ciascuno a proprio modo, senza che i risultati cambino.
Sia che parliamo di retail, viaggi, trasporti, assistenza sanitaria o servizi bancari, è diventato importante rendere aspirazionali i ruoli direttamente a contatto con il cliente, concentrandoci sull’empowerment dei dipendenti e offrendo loro gli strumenti per comprendere cosa sta succedendo in ogni determinato momento. La tecnologia può essere di grande supporto, non soltanto dietro a una cassa o a una postazione lavorativa, ma anche permettendo di avvicinarsi ai clienti senza attendere che siano loro a trovarci. Gli utenti vivrebbero meglio l’annullamento di un treno o problemi di stock in un negozio, se invece che essere costretti a fare la fila, potessero interagire con i dipendenti in modo proattivo. Ad esempio, attraverso l’uso di dispositivi mobili dotati di chatbot, un dipendente potrebbe entrare in contatto con il cliente, offrirgli indicazioni, verificare se qualcosa è disponibile a magazzino o se un treno è in orario, ricercando alternative e agendo come punti vendita se necessario. Il cliente riceverebbe così un’esperienza positiva e coerente, che implichi un aspetto umano potenziato dalla tecnologia, in altre parole un “collega smart”.
Questo non migliorerebbe solo la customer experience, ma diventerebbe un vero e proprio elemento di differenziazione dell’occupazione ribaltando il nostro modo di percepire determinati ruoli. All’improvviso alcune posizioni si trasformerebbero da manodopera a basso costo, in ruoli per i quali sono necessarie le giuste competenze e un giusto compenso che le rifletta. Non è un percorso destinato solo ai perennial, o da cui i millennial sono esclusi, ma è una strategia che riporta il cliente al centro, e ci porta a chiederci quale dipendente possa soddisfare al meglio i criteri di un determinato ruolo.
È tempo che i dipendenti decidano come lavorare, e non sia più la piattaforma a determinarlo. Questo potrebbe tradursi in una situazione in cui i perennial stiano in negozio a contatto coi clienti e debbano essere dotati di tablet, e in cui i millennial restino in ufficio con un desktop. In ogni caso, ogni singola persona merita la stessa considerazione e accesso ai dispositivi e alle app di cui ha bisogno per svolgere il proprio lavoro. In fin dei conti, credo che questo sia l’unico approccio in grado di garantire un avanzamento in termini di produttività ed engagement dei dipendenti e, soprattutto, un’esperienza migliore per i clienti.